7 Tips -> Ten un cliente feliz

Si tienes la oportunidad de manejar a tu cliente directamente, puedes vivir un sueño o una pesadilla. En realidad todo depende de ti, los clientes buscan exactamente lo mismo, que se cumplan sus expectativas, así que es muy importante que las mantengas acotadas, pues la imaginación no tiene limite.

En este artículo listo 7 tips que te permitirán vivir un sueño ideal, una relación sana que se base en la confianza.

1. Manténte disponible

La relación con un cliente depende totalmente de la atención, si el se siente atendido estará abierto a continuar trabajando contigo. En el momento en que el cliente sienta que es difícil o complicado ubicarte, en ese momento, sentirá que no eres la persona adecuada para llevar sus proyectos, y en una próxima oportunidad buscará nuevas opciones.

En esta época el mantener el contacto con el cliente es tarea fácil, ya que tenemos muchas vía para hacerlo, está en ti el entender lo importante de este punto y efectivamente estar disponible.

Muchas veces he escuchado cosas como “No atiendo fuera de horario de oficina”, y considero que es la peor posición que puede tomar una persona que tiene como tarea la atención al cliente. El cliente no quiere molestar fuera de horario de oficina, si lo hace es por que algo paso y debe ser resuelto, y te llama porque confía en ti para apoyarlo… Debes aprovechar esa oportunidad.

2. Manténlo informado (Se honesto) Comunicación

Todos los proyectos, en especial los desarrollos digitales, tienen problemas. Si, TODOS. Aquí lo que debemos hacer es mantener al cliente informado de lo que está ocurriendo. A veces puedes sentir temor de informar al cliente de un problema. Pero lo aseguro, es mucho mejor informar al cliente cuando estamos identificando el problema que cuando no llegamos a la fecha propuesta.

La información es la clave en la atención al cliente, has que forme parte del proceso, hasta donde se pueda claro está. Conversa con el sobre las situaciones que se presenten e involúcralo en la búsqueda de soluciones, recuerda que es su proyecto y esta tanto o más preocupado de el que tu mismo.

La falta de comunicación suele ser el generador de la mayoría de los problemas con los clientes. Si manejas una sana relación con tu cliente tendrás la oportunidad de revisar y resolver las buenas y malas noticias junto con el.

3. Se su asesor

Cuando le ofreces a tus clientes directrices y consejos sobre como afrontar el proyecto o solucionar problemas que se generen al rededor de su negocio, automáticamente te conviertes en su aliado, llevas la relación de cliente – proveedor a un nivel más cercano generando una relación de valor.

Recuerda que los cliente contratan a terceros para que aporten sus conocimientos en las áreas en las que ellos requieren apoyo, es importante que lo demuestres activamente. Nada peor para un cliente que un proveedor que hace lo que le piden sin cuestionar o aportar ideas. Busca siempre dar tu punto de vista y ofrecer soluciones a los problemas de tus clientes.

Recuerda que esta es una relación de confianza la que debes construir.

4. Cumple con tu palabra

Cumplir con tu palabra es parte esencial de la relación con tu cliente. Cumple con los tiempos de entrega, las llamadas de estatus, las reuniones programadas, etc. Si te comprometes… ¡Cumple!.

“Si no es puntual con la reunión, que puedo esperar del proyecto”. Toma en consideración hasta los más pequeños detalles, pues si faltas en estos el cliente puede sentir que tampoco estarás en la capacidad de cumplir con tareas más complejas.

Trata de aportar un “extra” al trabajo que realizas, recuerda que mientras tu cliente te vea como un aliado y no como un simple proveedor estarás asegurando más trabajo a futuro. Aún cuando sientas que puedes estar haciendo trabajo que esta fuera del SOW, esa milla extra afianzará la relación.

Tu palabra debe ser lo más valioso en esta relación, así que cumple todo lo que prometas sin excepción. Si por alguna razón no puedes cumplir, olvídate de las excusas, no hay nada peor para una relación con el cliente que llenarte de excusas, si te equivocas pide disculpas y ofrece una solución al problema.

5. Entiende su problema y busca soluciones (identifica y anticípate a sus necesidades)… Se proactivo

Como ya sabes, no puedes ser un “hacedor de tareas”, eres un asesor y debes aportar. El problema de tu cliente es tu problema, anticípate a posibles inconvenientes y busca soluciones que aporten al proyecto, el cliente agradecerá tu interés en que todo salga bien.

El cliente puede tener necesidades que pueden o no estar dentro del alcance del proyecto, trata de buscar soluciones viables para poder afrontar dichas necesidades sin afectar los compromisos previos.

6. Seguimiento y control

Demuestra que tienes control del proyecto manteniendo un seguimiento continuo. Mantén a tu cliente al tanto de cualquier inconveniente que se pueda presentar. En mi opinión debes tener un status semanal como mínimo, para revisar el avance del proyecto, no dejes pasar más de ese tiempo para volver a tener contacto con tu cliente, y no vía email, en este caso el email servirá para enviar el documento o minuta, pero el seguimiento debe ser presencial o telefónico. Recuerda que estamos hablando de crear relaciones de confianza.

Mantén los documentos actualizados, si manejas un cronograma de trabajo actualízalo para cada status. Recuerda soportar las reuniones con minutas que dejen claros los acuerdos y próximos pasos.

Una comunicación continua y transparente genera relaciones de confianza a largo plazo.

7. Escucha… el feedback es importante

Luego de finalizado el proyecto conversa con tu cliente sobre el proceso, fortalezas y áreas de oportunidad que puedas tener. Puedes hacerlo a través de una encuesta de satisfacción. Esto le demostrará que te importa su opinión y que lo tomas en consideración.

Debes estar abierto a los comentarios y entender que ellos pueden ayudar a tu gestión, aún cuando las críticas sean incomodas existen por alguna razón, es importante aprender a escuchar.

Conviértete en el «amigo» de tus clientes, se la primera persona que les venga a la mente cuando tengan un problema que resolver. Esto te asegurará trabajo continuo en una relación sana y llevadera.

por: María Claudia Posadas aka Maclau
@maclauposadas